上星期，太太為我準備了一個特別的生日晚餐。當時我們在馬來西亞旅行中，我以為她會帶去某某resort用餐，但原來她一早訂了機票飛新加坡，享用當地一家名為Restaurant Zen的米芝蓮三星餐廳的晚餐，這家餐廳的前身是著名大廚Chef Andre的主埸。
晚餐於晚上七時開始，菜單精心設計，從3道小食開始已經做得美倫美奐，然後進入多道頭盤、主菜，最後甜品，直到晚上十一時半左右才結束。食物質量極其出色，包括日本和牛、蘇聯魚子醬和法國鵝肝。每一道菜都係視覺與味覺的盛宴，展現出廚師個性化的設計和風味。我熱愛攝影，但仍然覺得視頻才能把食物的立體感和儀式感記錄下來，所以每上一道菜我又要影相又用視頻記錄，十分之忙。
除了精緻的食物外，我對服務的水準印象尤其深刻。餐廳本身不大，只有大約十張枱，但服務員與顧客的比例卻異常高，基本上是兩名服務員對一枱。每一道菜上菜時，至少有兩至三名服務員親自招呼我們，他們不單會詳細解釋每道菜，並且會友善地詢問我們在新加坡的行程。服務的程序都十分講究，對細節的專注，彷彿是海軍陸戰隊行動般，員工訓練有素，我信他們已經預見顧客的各種要求並且準備好所有應對。
他們的收費也對得起這種這種高端服務，人均消費約港幣六千多元。價格是否昂貴，大家有定案，我仍然覺得我寧願在這裡用一餐，也勝過在香港吃兩餐米芝蓮。
回到香港後，我在YouTube上看了一段訪問，介紹——澳洲牛奶公司（“澳牛”）。這家茶餐廳在香港赫赫有名，論食品類型至服務質素，若果同米芝蓮三星比，我認為一個係天，一個係地。
澳牛以其簡單的常餐聞名：火腿通粉、滑蛋多士、冷熱飲品，約$50一份，原來澳牛日賣2000份！他們沒有分店，只此一家，店外永遠要排隊等候，輪到你，服務員就會叫你在某某角落，顧客冇權選擇自己喜歡的位置，亦唔容許你有上訴的權利。你一坐低他們已經急不及待問你想食什麼，你反應若慢少少，服務員就會開始表現得不耐煩。
他們上菜的速度也快得驚人，平均只需分半鐘，你叫的常餐就會熱騰騰的送到你面前。我開始明白：唔到你揀位，唔俾你慢慢諗，光速上餐，其實係經過店主精心策劃，有海軍陸戰隊般嘅效率，唔係咁又如何做到日賣2,000份常餐？
更令我驚訝的是，他們的員工與客人比例，是兩名員工服務三張枱。食肆請不到員工在港不是新聞，餐廳樓面坐滿，只見兩個員工跑來跑去是常態。但係澳牛樓面與廚房的工人數量卻多得驚人，視頻進一步揭開這個重要的秘密。
原來澳牛員工時薪達90元！難怪佢唔憂請唔到人，請到的人也不會輕易放棄這份工。在訪問中，見到不少工人身上佩戴著金錶金鏈，這是對自己工作的驕傲的體現。我相澳牛的每月純利潤應相當可觀，過百萬每月純利絕不出奇。
無論是星級米芝蓮餐廳還是澳洲牛奶公司，我覺得同樣展現出企業文化的重要性。前者是高端、軍事化的服務，後者則強調速度與效率，平均每份餐點在一分半鐘內便能送到食客面前。儘管沒有太多選擇，但已經有效地滿足了食客的期望，甚至超越了他們的預期。
我突然明白：高端與平價餐飲之間的區別不僅僅取決於價格。卓越的服務和強大的企業文化可以提升即使是最平價的餐飲。澳牛長長的人龍就是最有力證明，亦證明了在餐飲行業中，卓越的服務與運營質量可以在不同的價位中找到。
無論是星級米芝蓮餐廳還是陀地茶記，成功者都花盡心思培養一種重視服務質量和顧客滿意度的企業文化，相信這也是商業管理中的鐵則。
Comments